傢居定制產品成為市場主流 出毛病退換貨維權難

58人已瀏覽 時間 : 2015-12-04 22:15:25

導語:當越來越多的定制化產品在市場中橫沖直撞,隨之而來的售後問題也呈現出“千姿百態”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無法退換,看膩瞭的定制書櫃想改頭換面卻不得不整裝拆卸,用錯顏色的浴室櫃因為特定尺寸不能換貨……定制傢具到來的同時,不少“限制”也隨之而生。

如此多的“不能”,究竟是商傢在維護自己正當的權益,還是曲解瞭消費者應有的保障?選擇瞭定制產品,是否意味著要承擔更多售後風險?合同裡對於“非定制”與“定制”的區分實質在哪?近日,對相關問題進行瞭走訪探究。

“專為你生產”成瞭不退換的理由“定制”被“限制”

最近,消費者肖女士表達瞭她的苦惱,在某品牌定制的一套衣櫃和床具,久久散不盡味道,“商傢的解決辦法就是幫我除甲醛,可實際並沒有效果。”肖女士說,“後來要求退貨,商傢以‘傢具是定制產品’為由,拒絕瞭。”

事實上,肖女士碰到的問題在市場中並不少見,在定制傢具出現問題時,不少商傢都會以“產品不是批量生產,無法退換貨”、“定制傢具與非定制傢具售後條款不同”等理由拒絕為消費者退換有質量問題的產品。

那麼,“定制”真的是一把帶來個性化,又要承擔“不售後”風險的雙刃劍嗎?消費者還能不能開開心心地定制傢居產品瞭?

對於消費者的困惑,我們請教瞭專業人士。定制品牌飛美傢具總經理周凱軍表示,“定制”是需要更高水平的生產能力的,並且,需要在售後服務上具備更快速有效的手段,否則,水平有限的定制品牌常常因為產品不過硬、維修不及時,給消費者造成不良感受。

定制商品在傢具合同中有“特別規定”讓消費者覺得買起來不踏實

“合同裡有關定制傢具的條款,感覺有點松散,買起來並不踏實。”和肖女士一樣有著定制傢具經驗的高先生表示,商傢對待定制傢具應該再認真一點,合同裡的條款也該更嚴格一點。事實果真如此嗎?為此找到瞭一份傢居市場裡的銷售合同,從中可以看出,合同對“非定制商品”與“定制商品”的“態度”的確有所區別。

最為明顯的是,非定制商品90日內商品出現質量問題,消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥櫃、門窗、定做傢具等)除瞭標準配件(如電器、燃氣灶等)以外的部分出現質量問題,原則上隻能修理不能退換,但在修理後仍無法恢復其正常功能情況下,予以退換。

對此,周凱軍向我們表示,一般的維修和修補,對定制傢具來說是正常現象,隻要品牌及時處理就好。通常在品牌無法解決定制商品自身的質量問題時,消費者有權利要求退換貨品,但如果走到那一步說明,該品牌的產品問題不小。

肖女士的經歷還是讓我們感到困惑。正是因為一般傢具銷售合同對定制傢具“網開一面”,沒有硬性規定“無理由退換貨”,因此,定制傢具似乎有瞭遇到問題可以不那麼積極處理的機會,否則,肖女士也不可能被折騰那麼久。因此,有消費者稱,“定制”並不能成為商傢耍賴的理由,傢具銷售合同是不是該針對定制傢具的問題,向著保護消費者利益的方向,改改瞭?

退換產品常常遭遇延期 采購定制類傢居產品需謹慎

除瞭客廳臥室傢具產品外,消費者王先生最近訂的浴室櫃也出現瞭類似問題。“送來的實際產品與樣品顏色完全不符,但因為尺寸是定制的,廠傢的換貨一拖再拖。”王先生表示,由於生產浴室櫃的工廠在廣東,如果退貨換貨來回折騰的話,可能又得等上倆月。王先生的經歷並不多見,但消費者也更想瞭解,類似的產品一旦出現其他質量問題,退換究竟會不會延期?大理石臺面、浴室櫃還敢不敢定制?

對此,恒潔衛浴市場部主管趙永傑給出瞭自己的答案。他表示,以恒潔為例,衛浴類產品並不做定制,“不同規格的衛浴產品基本能夠滿足消費者的需求,完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級批量生產。”趙永傑表示,當然也有體系較為成熟的衛浴定制品牌,但其大部分工廠都在南方,一旦出現退換貨的問題勢必需要較長的周期。因此,相對而言成品衛浴產品的退換貨服務更為方便。

【提示】定制滿足個性 但也別任性

需要提醒消費者的是,在定制傢具的前期,與商傢、設計師的溝通非常重要,測量、規劃、模擬圖,都需要消費者細心把關,個性化的需求並不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求,消費者不得由於喜好等非質量問題原因發生變化而要求退換貨,這也是與非定制商品的明顯不同。

對此一位業內人士透露,確實存在一類消費者揣著“定制就應該隨心所欲”的想法,在商品沒有質量問題的情況下,完全“任性”地要求商傢為其免費修改既定的產品設計。

事實上,消費者與商傢簽署的協定應當維護雙方的合理權益,商傢的推脫與消費者的任性,都會成為市場的攪亂者。

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