九月裝修旺季力避糾紛 三大渠道助理性維權

54人已瀏覽 時間 : 2015-12-04 22:17:28

導語:網上盛傳這樣一句話,“恨一個人,就讓他去裝修吧!”從這句話中,我們不難看出,裝修在人們的心目中是一個多麼恐怖的過程。

由於消費者對於建材的質量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏,與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴重不對稱的情形,從而使得消費者處在弱勢的地位。遭遇裝修問題時,大多數消費者的第一反應是與所選用的裝飾公司進行溝通。事實上,與規模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。

  去年9月,王先生倉促中找瞭一傢公司裝修自己的新房,公司的規模不大,之所以選擇這傢公司,隻因它給鄰居傢裝修得不錯。雖然王先生對於裝修一竅不通,但他對裝修業的轉包風還是略有耳聞,因此,事先和老板說好,就用給鄰居裝修的那撥工人。然而,開工後,事情並不像王先生想象得那麼美好,裝修工人幹活拖沓不說,竟然醉倒在王先生傢中。王先生要求裝飾公司更換工人,可老板卻以開工數量多沒人手一直拖沓。經過多次溝通,直至進入11月,公司才給王先生更換瞭工人,重新開工。

  記者瞭解到,這種情況在具有一定品牌知名度的大型裝飾公司鮮有發生。一般來說,如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題,隻要向公司的有關部門反映,管理體制健全的公司會在24小時內與消費者取得聯系,48小時內派專人到現場。對於事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題,公司一般會站在消費者的角度盡快處理,避免耽誤工期。

  當然,記者從業內瞭解到,並不是所有的問題都能夠迅速及時地得到解決。裝修是一個復雜的過程,各個環節往往是緊密相關的,對於情況復雜的糾紛,往往很難簡單地判斷過錯在誰,需要經過質量管理部門根據裝修合同及圖紙進行核查,再劃分責任,而這種處理大都需要一定時間,其結果也往往並不能令消費者滿意。

  九月,又迎來瞭新一輪的裝修旺季,隨著裝修量的迅速增長,傢裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在裝修過程中遇到問題時,消費者除瞭與裝飾公司協商外,還有哪些渠道可以尋求幫助?通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢?


  渠道一

  消費者協會

  當消費者在裝修的過程中遇到問題,又與裝飾公司溝通未果時,大部分人首先想到的便是向消協投訴,撥打消費者協會的12315熱線尋求幫助。

  北京市消費者協會投訴與法律事務部主任郎丹柯介紹,熱線工作人員接到消費者的投訴電話後,會詳細記錄投訴內容。首先,消費者必須能夠明確提出被訴方,也就是必須要有明確投訴的對象,消費者要提供被訴方的準確地址、電話等信息,以便消協工作人員與被訴方聯系。消費者還需要提供相關的證據,如發票、合同等。在對投訴信息及證據進行一一甄別後,消費者協會的工作人員會與被訴方聯系,瞭解事實經過及情況。如果雙方對事實經過各執一詞,則工作人員會進一步展開調查,由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據證明自己無過錯,消協則會告知消費者並不予調解;如果經調查認定責任在被訴方,消協會出面對雙方進行調解。

  記者從北京市消費者協會瞭解到,今年1-8月份,北京市消費者協會共接到303例傢裝投訴,占到房屋裝修建材類投訴總量的一半以上。其中,成功調解的比例是87%。郎丹柯表示,調解不成功的原因很多,既包含雙方就賠償事項未達成一致,也不乏消費者要求無理可尋或裝修企業拒不接受調解等情況。

  此外,我國消費者權益保護法中明確指出,消費者協會所履行的職責包括受理消費者的投訴、對投訴事項進行調查和調解。而消費者協會與裝飾公司之間並不存在管理與被管理的關系,這就意味著,被調解雙方有權利選擇接受或者選擇不接受消協的調解結果。郎丹柯表示,消費者選用規模小、管理疏松的裝飾公司進行居室裝修往往更容易出現糾紛,由於這種公司的從業人員素質大都不高,糾紛調解起來也會困難重重。

  
渠道二

  行業協會

  當消費者遇到裝修糾紛的時候,投訴到相關的行業協會也是一種解決問題比較有效的途徑。大部分行業協會都設有咨詢投訴部門,開辟專用投訴電話。

  記者從北京市建築裝飾協會傢裝委員會咨詢投訴部瞭解到,今年1-8月份,協會共接到投訴78例。從投訴量來看,北裝協接到的投訴量遠遠小於消費者協會,這與消費者對於協會的瞭解不多不無關系。

  該協會是由北京市建設委員會發起成立,協助建設主管部門推動行業管理。其下設傢裝委員會,擁有數十傢會員單位。傢裝委員會設有專門的咨詢投訴部門。在接待消費者電話、來訪投訴之外,在協會的網站上還專門設有的網上投訴頻道。

  北京市建築裝飾協會傢裝委員會咨詢投訴部劉淑雲告訴記者,在接到消費者投訴後,工作人員會首先記錄消費者所遭遇裝修糾紛的概況,通過與消費者詳細溝通詢問後,具備一定專業知識的工作人員會對問題的癥結有初步的判斷。

  劉淑雲表示,如果情況很明顯,過錯在裝修企業,工作人員將與被投訴的裝飾公司取得聯系,進行協調,並約雙方當事人到協會進行面談。如果問題的產生原因很復雜,很難通過簡單的描述進行判斷,協會也會派工作人員或行業專傢到現場進行責任鑒定,劃分責任後再進一步展開協調工作。

  如果消費者的投訴是針對協會的會員單位,由協會出面進行協調,一般溝通起來會比較順暢,更有利於糾紛的解決。首先,協會作為會員單位的組織者與管理者,具有一定的權威性,在協會出面調解的情況下,企業至少會有一種積極解決問題的態度。此外,協會有一定的入會門檻,其會員單位一般是有一定規模的裝飾公司,這樣的公司是經歷瞭多年的發展才樹立起自己的品牌知名度,他們對於品牌的重視程度可想而知,網站的投訴平臺公開透明,無論過錯在哪方,企業畢竟不願將負面信息暴露在光天化日之下。

  然而,協會畢竟不是全部裝飾公司的上級管理部門,對於非協會會員單位,協會的威懾力就顯得渺小瞭。事實上,針對這部分企業的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑雲告訴記者,甚至有的消費者連所選用裝飾公司的地址、電話都沒有,這給協會的協調工作帶來極大不便。

  一些投訴,即便消費者提供瞭裝飾公司確切的聯系方式,卻由於企業不受協會的管理,經常會對協會采取置之不理的態度。遇到這種情況,協會沒有強制執行的權力,能做的也隻有最大限度為消費者提供彌補現狀的解決方案瞭。

  
渠道三

  法律途徑

  《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定,消費者和經營者發生消費者權益爭議,可以通過下列途徑解決:與經營者協商和解;請求消費者協會調解;向有關行政部門申訴;根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。

  郎丹柯提醒到,采取仲裁方式解決裝修糾紛是需要雙方事先有明確約定的。如果雙方事先沒有約定,可以事後協商,若達成一致,則可補充一個仲裁條款,再提請仲裁機構進行仲裁。此外,這五種投訴途徑是並行的關系,並沒有先後順序之分。但是,如果消費者選擇仲裁或起訴途徑,前面三種途徑則不再對案件進行調解。

  仲裁機構和法院的判決結果是具有強制性的,卻隻有很少的消費者選擇采取這種方式進行維權。記者從律師事務所瞭解到,究其原因,一是司法途徑有一定的程序,這就意味著需要耗費一定時間。為瞭便於取證,對於房屋裝修中的問題最好保持原樣,不做修復,這無疑一定程度上延誤瞭消費者的入住。此外,通過法律途徑解決糾紛,需要產生一定的費用。數萬元的裝修消費雖說不是小數目,但是,為解決糾紛再花費一定金額的訴訟費、律師費等,大多數消費者認為這樣做往往得不償失。綜合考量花費、耗時與最後的成效,令很多消費者對這種途徑望而卻步。

  防范糾紛有竅門

  很明顯,通過仲裁和訴訟途徑解決傢裝糾紛的結果具有法律效力,算是解決傢裝糾紛最有效的途徑,但考慮到這兩條途徑所需花費的時間、精力以及金錢,大部分消費者還是選擇瞭與裝飾公司協商、申請消協調解和投訴到相關行業協會或有關行政部門。專傢指出,選擇協調解決糾紛的途徑進行維權,消費者還需要註意一些事項,不僅是為瞭便於維權過程有理可循,還可以起到盡量避免糾紛產生的功效:

  1.在選擇裝飾公司的時候,一定要對裝修企業驗明正身。盡量選擇資質齊全的大型裝飾公司。裝修企業不僅應當具備工商行政管理部門核發的營業執照,還應當具備建設行政主管部門核發的建築業企業資質證書。

  2.最好在傢居賣場簽訂裝修合同,這樣就像是給裝修上瞭“雙保險”。如果出現糾紛,若裝飾公司對於問題一再推諉,消費者也可以要求簽訂傢裝合同的傢居賣場出面進行調解。但是,需要註意的是,在簽訂合同的時候,除瞭要求裝飾公司加蓋合同章外,也要到賣場加蓋合同章。

  3.消費者要與裝飾公司簽訂完整的傢裝合同。消費者最好與裝修企業簽訂由北京市工商行政管理局監制的《北京市傢庭居室裝飾裝修工程施工合同》。北京市的正規傢裝企業在與消費者簽訂傢裝合同時,使用的基本上都是這個版本的合同。

  此合同中,不僅明確瞭工程概況、付款方式、工程驗收、違約以及保修條款等大的條款,更將工程報價單細化,包括瞭工程材料的名稱、品種、規格等詳細條目。簽訂詳實的合同,施工便有瞭執行的依據,即便在裝修過程中產生瞭糾紛,也可以有理可循,更方便取證。

  4.消費者在簽訂合同時,要仔細閱讀合同條款。切不可輕信裝飾公司的花言巧語,一定要求裝修企業將口頭承諾寫入合同並蓋章。

  在合同簽訂的過程中,消費者一定要註意審核條目內容。合同中裝修企業的辦公地址、電話等聯系方式是否準確。合同的乙方是否就是所選用的裝修企業。合同中是否明確劃分違約責任以及是否明確爭議的解決方式。還要仔細研讀工程概況,做到心裡有數。

  5.消費者要註意保留裝修過程中的每一個憑證。尤其是裝修中間環節產生的收費,一定要註意保留收據,哪怕是字據。這都可以作為日後糾紛調解過程中的憑證。

  6.建議消費者不要盲目開工,最好在裝修前先學習一些裝修的基本常識,瞭解裝修過程中容易出現問題的環節,掌握相關的政策以及法律法規,這樣才能最大限度降低裝修過程中產生糾紛的可能性。

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